В крупном колл-центре число звонков, поступающих ежеминутно, может измеряться сотнями. Притом обеспечение высокого качества обслуживания требует оперативного приема всех поступающих обращений. Достичь этого можно только посредством приобретения многоканального номера. Но основная проблема здесь заключается в определении необходимого и достаточного количества телефонных линий.

Основная сложность таких расчетов состоит в том, что выяснить точное количество звонков, которые будут поступать в определенный промежуток времени, не представляется возможным. Приходится ориентироваться только на тенденции и статистику, а также руководствоваться специальными формулами и таблицами, которые использует каждый современный колл-центр.

Метод определения количества телефонных линий

Для расчета оптимального числа телефонных линий, которые потребуются для обеспечения связи с сетью города, рекомендуется применять формулу Эрланга. С помощью данной модели можно проанализировать следующие показатели:

• частота поступления звонков (при этом в качестве расчетного периода берется один час);
• средняя продолжительность разговора.

Данные о частотности входящих вызовов можно получить из статистики работы колл-центра за предшествующий период, а длительность звонка устанавливается эмпирическим путем.

Расчет оптимального штата операторов

Обеспечением должного количества телефонных линий, разумеется, дело не заканчивается. Необходимо также выяснить число сотрудников, которого будет достаточно для качественной обработки каждого звонка. Причем расчеты здесь должны быть предельно точными, ведь искусственно раздутый штат приведет излишним затратам.

Здесь на выручку снова приходит вышеупомянутая модель Эрланга. Для определения нужного количества операторов анализируются следующие параметры:

• средняя продолжительность разговора;
• среднее время, которое требуется сотруднику для последующей обработки информации, полученной при приеме звонка;
• количество звонков, поступающих в час;
• средняя допустимая длительность задержки ответа на очередной вызов.

Используемая в расчетах модель предполагает допущение, касающееся неограниченности числа звонков, поставленных в очередь ожидания. Однако, как следует из практики, такая погрешность не влияет на качество работы при условии обеспечения достаточного количества телефонных линий.

Таким образом, применение математических моделей дает возможность с высокой точностью определить ожидаемое количество звонков, численность штата операторов и разработать оптимальный с технической точки зрения проект для обеспечения бесперебойной работы.