«Заказывать музыку» — уже давно прерогатива клиентов. Это логичный результат развития рынка, усиления конкуренции между банками и повышения финансовой грамотности населения. Но здесь следует принципиально разделять кредитных и депозитных клиентов. Клиенты, нуждающиеся в заемных средствах, как правило, более гибки по отношению к банкам, готовы рассматривать множество банков и различные условия. Для них большую роль играет цена продукта и сама возможность получить кредит, сервис отходит на второй план. Клиенты, желающие вложить свои средства, более консервативно подходят к выбору банка и оценивают не только ставку и другие условия вклада, но и довольно скрупулезно ранжируют надежность банков, качество обслуживания и различные сервисы по управлению счетами, такие как интернет-банк, мобильный банк и прочие удаленные каналы. Если же рассматривать долгосрочную перспективу, то главную роль на рынке будет играть клиент. Именно это подталкивает банки формировать лояльность клиентов различными программами, применять CRM-системы, совершенствовать контроль качества сервиса.

Вопрос «системно значимых банков» пока остается на уровне деклараций. Банк России официально эту инициативу до сих пор не оформил, но дал понять всему рынку, о каких именно банках идет речь. Подход Банка России к разделению банковского рынка на «золотую» десятку-двадцатку и всех остальных — верное решение. Это скорее противоречит принципам здоровой рыночной конкуренции, нежели имеет под собой некую необходимость. Официальное закрепление за частью банков титула «системно значимый» может привести к перетоку в них части клиентской базы всех остальных банков. Безусловно, это не лучшим образом скажется на бизнесе банков, не попавших в список системных. Впрочем, для «простых» банков это повод улучшать качество работы с текущими клиентами.

Программы лояльности — доказавший свою эффективность инструмент работы с клиентами. Нельзя говорить про иждивенческие настроения, так как исследований на эту тему нет. В ЛОКО-Банке сейчас нет программ лояльности с крупными вендорами, как у банков первой десятки, они стимулируют клиентов внутренними программами. Например, вкладчики могут получить повышенную доходность по депозиту при открытии его через интернет-банк, а повторный кредит станет для клиента дешевле предыдущего (конечно, при условии, что с выплатой первого проблем не было). Такие стимулы становятся для клиентов не менее важными, чем, например, баллы авиакомпаний или ритейл-сетей.

ЛОКО-Банк традиционно уделяет внимание технологической стороне вопроса, то есть развитию удобного удаленного управления операциями и счетами клиентов, а также контролю качества. Для этого в банке функционирует специальное подразделение — управление контроля качества, в основные задачи которого входят постоянный сбор обратной связи от клиентов, выявление «узких мест» продуктов и технологий и устранение этих «узких мест», чтобы каждый клиент получал именно тот продукт, который максимально отвечает его ожиданиям.

Для всех банков конкуренция будет усиливаться год от года, и признаки столичности или региональности не сыграют в этом значимой роли. Пожалуй, в стороне останутся лишь немногочисленные «карманные» банки, обслуживающие бизнес своих акционеров или аффилиатов.

Однозначно можно сказать лишь, что в выигрыше останутся те банки (и их клиенты), которые идут в ногу со временем в развитии технологий. А также, безусловно, банки, ведущие «чистый» бизнес и имеющие прозрачную структуру собственности. Это всегда было основой успешности банковского бизнеса, и сегодняшние действия Банка России по усилению надзора и расчистке рынка от недобросовестных игроков — лишнее тому подтверждение.