Современный ритейлер — каким его видит покупатель?

Россияне отвыкли от «советской» системы, когда покупатель ждал, когда можно будет пойти в магазин, а не наоборот, когда магазин зазывает в себя покупателя. На что обращать внимание бизнесам в сфере ритейла? Ритейл сегментируется на несколько типов. Для каждого характерны свои особенности работы с клиентами.

1. FMCG-мегмент (товары массового спроса: стиральные порошки, шампуни, бумага и т.д.)

В этом сегменте очень велика роль торговых сетей (в том числе и федерального масштаба — «Магнит», «ОКЕЙ» и других брендов). Политика общения с покупателями там сводится, главным образом, в удерживании при помощи скидок (в том числе накопительных). Основной инструментарий — карты покупателя. Выбирая между отдельными брендами, покупатель ориентируется на денежный фактор — идет туда, где дешевле. Вопросы качества обслуживания, «антуража» магазина второстепенны. В этом смысле небольшим бизнесам при наличии рядом сетей конкурировать с последними непросто: сетевики работают с прибыльностью 4-5%, которую локальный ритейлер «освоить» не в состоянии.

2. Промтовары (велосипеды, компьютеры).

Специфика здесь в том, что клиент, как правило, идет в магазин, имея «психологический» ценник (либо ценник, который он вывел, пока искал описание товара и его обзоры в интернете). В этом случае, в выборе места, где он купит товар, играет ряд факторов — география магазина (близость к дому), а также уровень сервиса и компетентности продавцов. Если брать те же отзывы в интернете — часть из них элементарно проплачена, часть написана откровенно на эмоциях, часть — на основе неверных предубеждений потребителя (как то — «я купил немецкую технику Kaiser», но Kaiser — российский бренд). И потому, чтобы продать товар пусть подороже, ритейлеру нужно быть просто более компетентным, чем конкуренты.

3. Товары с длинным циклом продаж (автомобили, дорогая техника — Miele, AEG, роботы).

Первое, о чем думает здесь покупатель — это «континуум» пользования товаром. О том, как он будет чувствовать себя за рулем машины через год, два, три, о том, как будет выглядеть его холодильник и как впишется в интерьер квартиры (как текущей, так и будущей — если планируется расширение). Цена, конечно, фактор важный, но не первостепенный — человек покупает, в какой-то степени, не предмет, а «абонемент» на его пользовании. И хочет знать, чтобы этот абонемент был как можно более долгим. Потому, внимание клиента ритейлер может привлечь дополнительной гарантией, программами поддержки, технического обслуживания и консультациями по использованию товара.

Для предпринимателей и руководителей обучение МБА в бизнес-школе станет отправной точкой в развитии как бизнеса, так и личности. Обучение МБА на базе Московского Финансово-Юридического Университета, при поддержке Правительства Москвы и Ассоциации международного образования, можно пройти по разнообразным программам. Для учебы без отрыва от основной работы подходит программа мини-МВА «Основы менеджмента».

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *