Лояльность к клиенту – как работает и зачем нужна? Ответ — Tesco

Опыт TescoЧто такое программа лояльности? Это комплекс взаимосвязанных маркетинговых ходов, ориентированных на создание ощущения лояльности к клиентам. Лояльность клиента к бренду выражается, например, в совершении повторных покупок, в увеличении их стоимости или уменьшении перерывов между ними.

На сегодняшний день, 15% людей на Земле уже стали участниками как минимум одной такой программы, и опросы показывают, что более 70% из них готовы принять участие и в других подобных продвижениях. Обычно же, в странах с высоким уровнем потребления, покупатель участвует минимум в 7 программах лояльности.

Значит ли это, что сегодня ритейлеру обязательно необходима своя программа лояльности? Значит ли это, что нужно обязательно установить CRM-систему для управления отношениями с клиентами? Сторонний наблюдатель может расценить, что когда-то она, возможно, и была непременно приятна клиентам, но сегодня не факт, что это поможет хоть как-то привлечь покупателей. Ведь любой маломальский уважающий себя магазинчик уже из кожи вон лезет, все пытаясь всучить клиенту в его первый же визит свою очередную ненужную никому карточку.

Об использовании CRM-систем и о том, как выбрать лучшую из них, можно узнать больше на crmplus.ru. В комплексе с программой лояльности они способны творить чудеса, заставляя клиентов возвращаться снова и снова.

И ни у одного профессионального маркетолога не вызывает ни малейшей тени сомнений необходимость в создании собственных программ лояльности всеми, кто работает на рынке, и вот почему…

Опыт Tesco

Компания, которая первая доказала крайнюю эффективность создания программы лояльности, это, конечно, розничная торговая сеть Tesco. В первый раз они запустили свою «Клубную карту» в 1995 году, и на тот момент сеть была на 2-м месте среди супермаркетов Великобритании. А, начиная с 1995 года, компания 8 лет подряд лидировала на рынке, порядочно оторвавшись от ближайших преследователей.

А ведь соперники поначалу смеялись над подходом Tesco и говорили об этой новой технологии продаж, как о пустом маркетинговом трюке, которым не обмануть настоящего клиента. Конкуренты твердо верили, что потребителю важен не кусок пластмассы в виде «Клубной карты», ему бы только чтобы цена была самой низкой на подходящий ассортимент.

Компания Tesco хоть и пошла по другому пути, обогнав всех, но удивительно то, что сегодня она вполне удачно совмещает свое разнообразие программ по укреплению связей с покупателями с низкими ценами, как у конкурентов или ниже.

Лояльность к клиенту – как работает и зачем нужна? Ответ - Tesco

Вот 3 основные вида повышения лояльности, открытых сетью Tesco:

  • «Чистая» лояльность – укрепляет уже существующие отношения покупателя и ритейлера.
  • «Притягательная» лояльность – служит для вовлечения новых лиц. Принцип ее работы хорошо знаком многим по слоганам, вроде: «2 по цене 1!».
  • «Подталкивающая» лояльность – предполагает создание модели, призывающей потребителей совершать покупки по-новому, не как это делалось ими раньше. Это, например, о возможности комбинировать в магазине свою клубную карту со своей кредиткой.

Сегодня опыт Tesco переосмысливается в цифровой среде. Об этом свидетельствуют развитой CRM и прочие технологии и инструменты, позволяющие локализовать работу по выбранному сегменту, донести до клиентов уникальный призыв, подобраться к их вкусам и привычкам, и т.д.

Благодаря своим программам лояльности Tesco удалось гораздо ближе познакомиться с теми самыми потребителями, до того бывшими очень плоскими, жадными до цен, бледными тенями реальных живых людей. Проводя постоянный анализ огромной массы накопленных знаний о своих покупателях, компания смогла научиться понимать чего они хотят и ждут.

Доска Почёта

  1. Пока нет комментариев.
  1. Нет трекбеков.