Автоматизация службы сервиса: управление инцидентами

Автоматизация службы сервисаНеоспоримым является тот факт, что от качества предоставляемых услуг, их соответствия запросам и требованиям заказчика зависит, достигнет ли компания своих стратегических целей. С чего же начинается качественный ІТ-менеджмент? Ответ прост — с построения качественно новой модели предоставления сервиса и правильной организации структуры службы Service Desk. Одним словом, успешная деятельность службы сервиса зависит от того, насколько эффективно организовано управление услугами: оптимизирована ли организационная структура, эффективны ли внедренные регламенты и процессы, автоматизирован ли процесс рутинных операций.

Как выбрать CRM-систему для автоматизации сервиса

Автоматизация службы сервиса становится особо актуальной для обслуживания бизнес-пользователей. При всем разнообразии рынка систем для автоматизации, многие имеют общий недостаток — они недостаточно гибкие для учета специфики определенного бизнеса. Даже при полном соответствии рекомендациям библиотеки ITIL.

Как же выбрать CRM-систему? Кроме очевидных критериев — стоимости и минимального набора функций, стоит руководствоваться также следующими:

  • Предназначение системы: важно четко понимать, для выполнения каких задач нужна CRM-система — только для управления Service Desk или всеми процессами, связанными с предоставлением сервиса.
  • Возможность конфигурирования и настройки: система должна иметь минимум ограничений по конфигурированию, иначе вы не сможете настроить ее в соответствии со спецификой вашей компании.
  • Масштабируемость, поддержка удаленной работы: СRM-система должна успевать за ростом и расширением компании, предоставлять возможность управлять всеми филиалами и подразделениями в единой информационной среде.
  • Простота обмена данными: система должна идеально вливаться в существующую IT-структуру компании, предоставлять возможности интеграции данных, связей с другими системами.

Управление инцидентами, обращениями и изменениями

По мнению многих ІТ-руководителей, больше всего в автоматизации нуждаются такие аспекты деятельности компании, как управление инцидентами и организация работы службы сервиса. Примером эффективного решения указанных задач является использование системы bpm’online service для автоматизации процесса управления инцидентами.

Настроив этот процесс, вы сможете проложить четкий маршрут прохождения инцидента на каждом этапе его жизненного цикла. Руководители получают возможность контролировать выполнение и закрытие инцидентов в системе. Управление инцидентами производится по заложенным в систему эталонным процессам, которые отвечают требованиям библиотеки ITIL. Благодаря особенности построения процесса (соблюдена правильная последовательность процедур), сотрудники получают рекомендации и подсказки на каждом этапе выполнения задачи, а также инструменты для контроля сроков, уведомления.

Управление инцидентами и организация работы службы сервиса

Учет инцидентов

Благодаря единому реестру, работа с обращениями клиентов упорядочена и систематизирована. Регистрировать и обрабатывать их можно в одном разделе системы. Для удобства можно разделить входящие обращения на категории — инциденты и запросы на обслуживание.

Для учета инцидентов система предоставляет удобные инструменты. Для регистрации нового необходимо внести в систему лишь ключевую информацию и суть. Кроме того, система управления инцидентами предусматривает автоматическую регистрацию по входящему email или при заполнении формы заявки на обслуживание на портале самообслуживания.

Система хранит всю историю действий по обращениям клиентов — коммуникации с пользователем, выполненные действия и комментарии ленты.

Анализ работы с инцидентами

Эффективное управление инцидентами невозможно без регулярного анализа работы с обращениями клиентов. В CRM-системе это сделать просто. Используя настроенные инструменты итогов, вы сможете видеть процент простроченных заявок, динамику разрешения, загрузку службы поддержки в конкретный момент.

Настройка работы службы сервиса

На первый взгляд, формирование службы сервиса с учетом внедрения системы автоматизации процесса обслуживания клиентов — сложный процесс, требующий регулярных ресурсных затрат и подразумевающий кардинальное изменение устоявшихся схем работы. Но с системой bpm’online service этот процесс становится значительно проще реализовать. Благодаря референтной модели организационной структуры службы. Возможность преднастройки рабочих мест позволит повысить эффективность работы менеджеров. Руководители получают возможность легко управлять ролями, функциями и полномочиями сотрудников компании.

Я рекомендую

  1. Пока нет комментариев.
  1. Нет трекбеков.