Тайный покупатель – метод маркетингового исследования, который применяется для измерения уровня подготовки и профессионализм продавца, и заинтересованность продавца в процессе приобретения покупателем товара или услуги. В таком исследовании принимают участие специально подготовленные и обученные люди (тайные покупатели), которые проводят проверку и составляют отчет о проделанной работе.

Цели исследования:

• проверка качества обслуживания и оценка работы продавцов;
• соответствие магазинов общим стандартам;
• размещение товара;
• исследование конкурентов;
• контроль проведения обучения;
• проверка честности и законопослушности персонала.

Параметры исследования:

• соблюдение продавцом норм этикета (доброжелательность, вежливость и приветливость);
• грамотность речи;
• внешний вид сотрудника, то есть, соответствие корпоративному стилю;
• чистота и порядок на рабочем месте;
• скорость обслуживания;
• навыки и знание предлагаемого продукта.

Во время проверки тайные покупатели проводят контрольные закупки, собирают информацию, заполняют анкеты, а затем отчитываются перед организатором такого исследования. Далее анкеты, а также замечания и предложения всех тайных покупателей обрабатываются; составляется общий отчет о результатах проверки. На основании которого и принимаются необходимые меры по усовершенствованию работы данного предприятия.

Все по закону

Сотрудники того объекта, где будет проходить проверка тайными покупателями, должны быть предупреждены о том, что в определенный период будет проходить данное исследование. И его результат не должен быть причиной наказания или увольнения сотрудника.

Исследования могут проходить как при помощи личного посещения, так и по телефону или электронной почте. Для отчета и достоверности информации, а также с целью дальнейшего анализа при проведении исследования, используют диктофонную запись разговора и видеозаписи. Сотрудник, по отношению к которому проводилось исследование, будет ознакомлен с этими записями для анализа и исправления ошибок.

Для тайного покупателя разрабатывается специальный сценарий, как себя вести, как ответить на вопросы. В основном, по сценарию, покупатель должен вести себя агрессивно, неадекватно, требовательно. Такое поведение даст возможность проверить, как продавец будет вести себя в разных ситуациях, насколько он способен сглаживать конфликты.

При этом необходимо помнить, что данный метод не заменяет, а является лишь дополнительным к другим методам оценки деятельности персонала (аттестация, тестирование и экспертные оценки).

Статья подготовлена по материалам http://www.your-people.ru/